热销市场的三一SY485H挖掘机袁跃以SY485H和SY395H挖掘机举例：SY485H挖掘机是一款主打矿山破碎的产品，其市场占有率将近30%，而且三一还适时推出了其衍生产品——结合破碎和土方优势的SY395H挖掘机。

由于疫情原因，我们在大西洋边的摩洛哥小镇布兹尼卡住了10多天，闲暇之时我一直在想一个问题：服务的意义到底是什么?文章配图 在摩洛哥我们乘汽车进了撒哈拉沙漠，还骑了骆驼，住了帐篷，玩得十分开心。这样，你的服务就会与众不同，把客户变成企业的铁杆和拥趸，从第一次购买发展到重复购买，口碑相传，推荐朋友，长期合作。

否则你的公司就得关门，对吗?中国市场很大，客户数量众多，所以没有人相信到企业的客户会是他们最后一位客户，他不来，别人也会来，他不买，别人也会买，所以没有企业像对待最后一个客户那样，竭尽所能为他提供最杰出的客户体验。当服务业逐渐成为国民经济的支柱产业时，服务理念也必须升级更新，因为传统理念已远远不能满足客户需求和时代发展，服务本身已经成为产品。企业也是如此，不要以为自己是行业的领先者，客户离不开我们，以这种态度对待客户与服务必然会导致客户流失。很多企业的管理者至今仍然持有这种理念，因而在他们眼里服务永远是一个辅助职能部门。而恰恰在这个特殊时期，却暴露出大量的服务问题，商品供不应求，航空公司电话被打爆，铁路订票网退票人满为患，商店缺少足够的资源，疫情初期武汉医院里更是乱得像一部灾难片。

疫情暴露出很多问题，针对这些问题做出改进，提升服务的水平，才是疫情给我们带来最好的礼物。新冠肺炎病毒 在疫情面前，很多国家的政府都没有准备好应急预案，企业更是措手不及，由于资源不足，服务就很难做好。这无疑也对工程机械线下销售造成了一定影响，往年这个时间如火如荼的线下促销会换成了线上订货会、线上促销会。

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只是，新营销的加速，是昙花一现的热潮，还是营销模式的逆转呢？即使是当下，开工地域和施工时间仍存在较大的不确定性、需求尚未明朗的情况下，电商+直播火爆的背后有冲动、有新鲜感却也不能忽略现实和理性的存在。你，是否也被直播带货了？ 都是直播，有啥不一样？眼前，众多企业都将营销重点偏于线上

不得不承认，这些新形式吸引了不少用户的围观和参与，满足了大家的新鲜感，相对企业来讲降低了时间和金钱上的成本，效率也更高，只是不知道流量最终是否能带动销量，有多少人会为场景消费买单？工程机械产品与快消品不同，价格高昂、技术结构复杂，更不能随便来个7天无理由退换货。【第一工程机械网 原创】2020年开年，突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，延缓了人们本来要大干一场的脚步，对于大多数普通人而言，只能宅家抗疫。现阶段，直播还远非刚需。如今这种特殊疫情从反面助推了它在行业的发展，开始扎堆了。

疫情倒逼企业探索新的营销模式，转移战场，以电商平台、视频直播等为载体的网络销售，燃起了今年别样的开门红。尤其是抖音、快手、小程序等平台，抗疫之下，企业的花式营销不断上演，一时间，工程机械行业的李佳琦们频频亮相，直播不再是网红专利，新营销似乎在工程机械行业彻底出圈了。疫情当前，销售不能停，存在即是合理，无论是授课还是带货，无论是培训还是关怀，许多工程机械企业已经切入到这个赛道之中，而且广度和深度正被不断放大。只是，新营销的加速，是昙花一现的热潮，还是营销模式的逆转呢？即使是当下，开工地域和施工时间仍存在较大的不确定性、需求尚未明朗的情况下，电商+直播火爆的背后有冲动、有新鲜感却也不能忽略现实和理性的存在。

所以，即使在你了解品牌、型号的基础上，倘若无法现场亲自体验，是否也会有一些顾虑和考量，还是选择凭借已有的经验和口碑直接下单？当你听到直播人员喊XXX型号产品，这次只准备了X台哦、OMG，这次的力度今年都不会再有，不仅如此……这些话的时候，是否会觉得此时不买就亏了呢？有企业调研数据显示，工程机械行业80%客户都在用快手，90后已经成为主力人群，重卡、挖机、压路机操作手占比较大。小马快修免费开放价值5000万工程机械培训产品，为全国的设备操作手、维修技师提供免费在线培训。

热背后不妨多点冷思考。还有三一挖掘机首席测试专家通过网络，在线教学挖掘机驾驶。

待疫情结束，它是否还能维持现在的热度？是否会成为企业的标配？可能需要时间和每一个屏幕前的你（用户）来回答。徐工也邀请到装载机行业的KOL，让大家在战疫期间宅家也能轻松涨知识。你，是否也被直播带货了？ 都是直播，有啥不一样？眼前，众多企业都将营销重点偏于线上。新营销或许是当前企业不能忽视的破局手段。比如说，中联重科混凝土产品首席专家通过快手直播带用户一起看产品，在线为大家答疑解惑。各企业在疫情期间通过线上直播与用户互动 是昙花一现的热潮，还是营销模式的逆转？此前就不乏企业试水全景看机、VR看机等新营销模式，直播带货偶尔也会出现在我们的视野中。

柳工、山东临工、山河智能、雷沃等企业也都通过视频平台直播销售配件或整机产品……暂时没有了线下的battle，直播带货哪家强？这场较量无声胜有声。这无疑也对工程机械线下销售造成了一定影响，往年这个时间如火如荼的线下促销会换成了线上订货会、线上促销会。

必须承认的是，这种无论被动亦或主动的新营销模式探索，工程机械企业的确在加速前进。早在正式复工前，不少企业就已经开始利用直播形式，与广大用户们在线互动，在宣传自身品牌的同时，为用户朋友带来技能干货、设备详解、销售政策

麦肯锡：加速的购买过程决策模型 同样，如果客户的体验不好，他就不会再次光临，企业也就失去了营业额中比重很大的回头客红利，因为企业65%的业务来源于老客户，即企业几乎三分之二的营业额是老客户贡献的，(摘自James R. Evans和William M. Lindsay的《杰出质量和绩效的管理》一书)。客户体验旅程 优秀企业与客户关系像夫妻，你只有我，我只有你，坦诚沟通，长期合作，遇到问题共同面对，即使是夫妻也需要约会、吃饭、送礼物，在与客户的接触中获得市场的反馈，进而调整企业的策略。

从那以后我再也不去这家医院看病了，因为没有人喜欢这样的服务体验!现代管理学之父彼得.德鲁克说过：商业的惟一目的就是创造客户。客户旅程管理——创造杰出的客户体验评价一家企业是否优秀，并不是看这家企业的产品和规模，而是看这家企业在客户中的口碑，这在很大程度上取决于企业与客户之间的关系。持有这种理念的人并不在少数，一位总经理曾经跟我抱怨这个行业的不幸，感叹如果工程机械设备像电视机那样几乎不需要售后服务该多好，那样我们就不用养着那些赔钱的服务工程师啦!2015年初还有一些著名的中国品牌在市场上响亮地喊出终身免费保修!的口号，喊出这个口号就等于宣布了技术无用论，这些企业的做法就像传播的SARS病毒，不仅完全忽视了服务的价值和服务技师的价值，还毁掉了工程机械后市场的服务板块，至今仍难以改变。我们所处的世界已经不再面临商品短缺，而是客户短缺，竞争的核心就是对客户的争夺，一家企业的业绩不在于她挣了多少钱，而是她有多少忠诚的客户，哪家企业创造了杰出的客户体验，他们就能黏住更多的回头客，有更大的钱包份额，更多的朋友推荐，就能帮助这家企业赢得市场竞争的优势!而服务恰恰是实现这种竞争优势的催化剂!可惜，很多中国的企业家对服务的认知还停留在很低的水准，就像当年美国通用汽车的高管一样，他们已经习惯于读着财务报表，盯着营业额的贡献率KPIs，却唯独看不到企业最重要的资产——客户。

客户接触点优化——创造真实的瞬间其实，服务的意义远远超出其本身能够带来的营业额和利润，服务的意义在于创造杰出的客户体验，而杰出的客户体验能够留住老客户，把他们转变成企业的忠诚客户，成为品牌的铁杆和拥趸。在传统的商业模式里，服务从来没有被摆放在一个重要的位置，在多数情况下，服务只是产品销售的一个辅助部门，是一个成本中心，而不是利润中心，在传统的商业模式中，服务还是一个赔钱的部门，目的是减少客户的抱怨，保证产品销售不受影响，少点儿投诉、少赔点儿钱服务部就算完成任务啦!所以，服务部在传统企业中的重要性不高，服务人员在企业中的地位也很低，只有当客户投诉到总经理那里时，管理者们才会想到服务部，因为他们从来就没有意识到服务还可以创造价值和利润。

数据来源：Forbes.com 1986年，北欧航空公司前任总裁简.卡尔森写了《真实的瞬间(Moments of Truth)》一书，记录了北欧航空公司起死回生的传奇故事。当一位客户从客户旅程中获得杰出的客户体验，他们就会对企业形成信赖和依赖，产生客户忠诚度。

国外制造商和代理商的后市场贡献率能够达到60%以上，中国制造商和代理商的后市场贡献率却只有10%至20%，这与终身免费维修这个响亮的口号不无关系，口号喊出去容易，这是企业设备促销的一种承诺，想收回这个承诺却非常困难。这样的企业倒闭当然也就不足为奇了。

当一些企业喊出服务免费的口号时，即使其他企业没有跟进，他们却很难独善其身，兑现服务的价值。在客户决定购买产品之前，很多企业与客户的关系就像恋人，销售人员三天两头地约客户见面、喝酒、吃饭、送礼物、给承诺，十分殷勤;当客户购买设备之后，企业与客户的关系开始变得像一夜情!之前表现十分殷勤的销售人员不再主动给客户电话，不去拜访客户，遇到设备故障时，他也会推给服务人员，到下次客户再次购买设备至少还有几年时间，谁愿意把时间浪费在没有订单的客户身上呢?可是，你有没有想过客户的感受?很多客户都体验过销售人员在态度上的变脸，这给客户带来非常糟糕的体验。真实的瞬间是客户与企业在任何一个地方进行直接接触的一个场景，即使是远距离的，却也有机会对企业形成一种印象和看法。正是由于上述原因，导致中国工程机械维修与服务的价值至今没有得到客户的认可，代理商的大修厂尽管设施先进，条件完备，却由于维修价格高而门可罗雀，鲜有能够自负盈亏的代理商修理厂;社会维修厂和背包客(个体维修人员)的生存条件也很类似，他们的主要收入来源并不是维修费而是配件，因为维修收费一直难以提升，靠技术和绝活儿能养活自己的人非常少，很多时候服务技师不得不把工时费藏在零件费用中向客户收取，通过维修而发展壮大的服务企业更是凤毛麟角。

当一位忠诚客户再次购买时，他们就会直接迈过考虑和评估环节，直接进入购买环节，这就避免给竞争对手任何机会，确保了企业的竞争优势(麦肯锡：《消费者新的购买决策过程》)。当企业利用服务设计，重塑客户的体验旅程时，企业就会以一个全新的视角重新审视服务的价值，思考服务对于企业可持续发展和市场竞争力的作用，这一切都来源于忠诚客户。

十多年前，我在跟一家工程机械知名品牌的总裁交流服务和配件业务时，他自信地告诉我：中国汽车市场占有率最高的品牌是桑塔纳，原因就是市场上到处都能买到桑塔纳的便宜零件，到处都可以找到会修桑塔纳汽车维修技师，这让客户在购买桑塔纳汽车时没有后顾之忧，市场占有率必然很高。传统的服务模式——被动的售后服务传统的商业模式是围绕着产品展开的，企业生产出产品，确定好价格，发展经销渠道，开展市场促销策略，最终找到有产品需求的用户，卖出产品获得市场占有率，这就是上世纪六十年代麦卡锡(McCarthy)提出的4P营销理念。

服务虽然不如营销给企业带来很高的营业额，却有更多的机会与客户接触，让客户对企业形成更好的印象和看法，创造杰出的客户体验，这样企业就有更大的机会赢得客户口碑，增加客户忠诚度，提升企业的价值。你是否知道，90%的客户都是被企业自己赶走的?网络鞋店Zappos于1999年创立，2008年公司的销售额就超过了10亿美元，并于2009年被亚马逊公司以12亿美元收购。